Gagner en efficacité et en satisfaction client grâce au langage juridique (Droits Quotidiens)

Auteur: Koen Van Kelecom (Droits Quotidiens)

Le « langage clair » reçoit de plus en plus d’attention dans la communication d’entreprise. Un nombre croissant d’avocats comprennent également qu’un langage juridique clair est plus qu’un avantage appréciable. Les documents juridiques rédigés dans un langage simple garantissent la satisfaction du client, l’efficacité, le temps et l’argent. Ou vice versa : un langage vague coûte beaucoup de temps, d’argent et d’énergie.

Tous les documents

Le langage simple peut être appliqué à tous les documents juridiques : conseils, lettres, actualités juridiques, etc. Dans les contrats, l’avantage direct du langage simple est peut-être le plus visible et le plus tangible. Par exemple, un cas particulièrement fascinant de la Harvard Business Review montre que les contrats en langage simple sont signés jusqu’à 60 % plus rapidement ! De plus, des clauses claires évitent les conflits et les litiges.

Klare Taal ne constitue donc pas une menace pour la précision juridique, bien au contraire : un document juridique avec une structure et une présentation bien pensées et des clauses clairement définies contribue à la sécurité juridique.

Cela vaut donc la peine de créer ou de recréer vos documents en langage simple. Une excellente ligne directrice pour ce faire est la norme ISO en langage clair.

Norme ISO : 4 grands principes

La norme ISO s’articule autour de 4 grands principes pour les documents en langage clair :

Pertinent : les lecteurs obtiennent les informations dont ils ont besoin. Trouvable : les lecteurs peuvent facilement trouver les informations dont ils ont besoin. Compréhensible : les lecteurs comprennent les informations qu’ils ont trouvées. Utilisable : les lecteurs savent appliquer les informations trouvées.

Chaque principe comprend un certain nombre de lignes directrices pour se conformer au principe principal.

Vous pouvez supposer que votre document est utilisable (principe 4) si les 3 premiers principes sont respectés. Mais vous ne pouvez en être sûr que si vous testez en permanence la convivialité de votre document tout au long du processus de création. C’est pourquoi le « principe 4 – utilisable » est au cœur du diagramme visuel de la norme ISO.

Comment vous assurer que vos documents sont conformes aux 4 grands principes de la norme ISO ?

Pertinent grâce à une bonne planification

Vos lecteurs

Visualisez vos communications du point de vue des lecteurs. Quelles sont leurs connaissances préalables, leurs compétences linguistiques, leur niveau d’éducation, leurs compétences numériques ? Dans quel contexte, quel état d’esprit reçoivent-ils le document, quels sont leurs besoins, leurs craintes, leurs attentes ?

Apprenez à connaître les difficultés du lecteur en notant les 3 à 5 questions qui vous sont le plus souvent posées sur le document. Parlez-en également avec vos collègues.

Une technique puissante et réalisable pour clarifier votre public cible : créer des « personas ». Vous créez ensuite des personnes fictives et prototypiques à partir de votre groupe cible. Rendez-les concrets, donnez-leur un nom, un âge, une langue maternelle. Qu’attendent-ils, quelles sont leurs difficultés et leurs besoins lorsqu’ils mettent la main sur votre document ?

Prenez votre temps et surtout : ne faites pas cela seul. Impliquez certains membres de l’équipe. Lorsque vous interagissez avec les autres, cela devient un moyen puissant de vous mettre à la place de vos lecteurs.

Votre objectif

Maintenant que vous connaissez votre lecteur, vous pouvez définir le but de votre document :

Que voulez-vous que vos lecteurs sachent, ressentent, pensent après avoir lu votre document ? Que voulez-vous que vos lecteurs fassent ou ne fassent pas ? Quelles valeurs souhaitez-vous transmettre, quelle relation souhaitez-vous construire ? Quels risques souhaitez-vous maîtriser ? Quelles ambiguïtés souhaiteriez-vous clarifier ? De quelles opportunités souhaitez-vous profiter ?

Collectez, organisez et sélectionnez vos informations

Vous avez désormais une vision claire de vos lecteurs et de vos objectifs. Vous pouvez désormais collecter, organiser et sélectionner spécifiquement les informations dont vos lecteurs ont besoin pour atteindre votre objectif.

Divisez les informations en blocs :

information prioritaire : cruciale pour tout le monde (commencer par ceci). informations complémentaires : informations importantes à inclure, mais pas cruciales. Pensez aux références juridiques, aux exceptions, aux références, au glossaire (faites 2 niveaux de lecture). important pour une partie du public (segment). redondant (supprimer). Trouvable grâce à une structure et une mise en page logiques

Un document informatif ne se lit pas de manière linéaire, mais stratégique. Vos lecteurs numériseront le document à la recherche des informations dont ils ont besoin pour trouver des réponses à leurs questions, problèmes ou préoccupations spécifiques.

De la logique juridique à la logique humaine

Soutenez vos lecteurs en créant un planning adapté.

Gardez à l’esprit que votre lecteur n’est probablement pas un avocat. Il est client, entrepreneur, investisseur, …

Alors abandonnez la logique juridique et utilisez la logique de votre lecteur :

Placez les informations les plus importantes là où elles peuvent être trouvées le plus rapidement, généralement au début. Apporter de nouveaux éléments en s’appuyant sur des éléments connus. Rassemblez ce qui va ensemble : collectez par thème, lieu, etc. Utilisez un ordre chronologique pour un plan ou des instructions étape par étape. Placez les informations importantes pour tout le monde avant celles qui sont importantes pour une partie de l’audience.

Avec une mise en page intelligente pour un document facilement lisible

Votre document contient probablement un volume de texte important. La langue et le texte ne sont que des instruments permettant de transmettre les dispositions d’une manière juridiquement solide. Mais c’est pourquoi votre contrat ne devrait pas être un « morceau de texte » intimidant.

Comment rendre votre document facile à lire et à digérer ? Avec une mise en page intelligente ! Cela commence par une police, une taille de police, des espaces blancs et des sous-titres faciles à lire. Mais cela ne s’arrête pas là.

Quelle mise en page visualise le mieux la structure logique que vous avez conçue ? Quelle mise en page vous aidera à atteindre les objectifs affichés, compte tenu du profil et du contexte de vos lecteurs ?

Quelques mises en page surprenantes et astucieuses pour alléger les contrats, par exemple :

Résumés de clauses : en plus des clauses étendues, une colonne avec un résumé en langage humain ; Tableau : pour comparer les informations et faire des choix ; Déclaration fractionnée : le contrat est divisé en tranches, avec une déclaration et une demande de signature après chaque tranche ; Cases à cocher : un contrat comme une liste qui doit être cochée.

© Fondation WorldCC

Ce contrat de Buzzsumo comporte 2 niveaux de lecture car chaque clause est résumée dans un langage humain très compréhensible.

Pour plus d’idées et d’exemples connexes, visitez le Lay-out-Patronen de la Fondation WorldCC.

Pour ajouter encore plus de structure visuelle, utilisez :

icônes, cadres, exemples, listes verticales, ….

Compréhensible grâce à des phrases courtes, des mots simples et des visuels à l’appui.

Bien entendu, organiser et structurer vos informations n’est utile que si vous rédigez également les textes de vos documents de manière compréhensible. Écrire un langage simple est réalisable pour toute personne sachant écrire correctement, mais cela demande un peu de pratique et de formation.

Quelques conseils concrets que vous pouvez appliquer immédiatement :

Mots : choisissez des mots de tous les jours (« parce que » au lieu de « depuis », « premier » au lieu de « initialement »). Phrases : créez des phrases courtes et lisibles en vous limitant à 1 idée par phrase. Reliez logiquement les phrases avec des mots de liaison (après ça, alors, donc, à cause de ça, pourtant, …). Ton : formulez directement (« Vous êtes autorisé » au lieu de « Il est permis de »).

Envisagez des éléments visuels pour soutenir le message et les informations. Les informations visuelles sont mieux et plus rapidement absorbées et mieux mémorisées.

Considérons, par exemple, un plan étape par étape, un calendrier, un organigramme, un arbre de décision.

Utilisable par test

Avant d’envoyer votre document au monde : testez, essayez, relisez. De cette façon, vous détectez de nombreux problèmes avant qu’ils ne surviennent.

Pour cela, vous n’avez pas besoin de constituer un panel de tests approfondi ni de déployer des méthodes de test scientifiquement fondées. Rassemblez quelques collègues, amis, membres de la famille, … et établissez un plan de test. Ne posez pas de questions générales telles que « qu’en pensez-vous ? », mais confiez à vos sujets des tâches ou des questions concrètes.

Par exemple, demandez :

« Quelle est la probabilité que vous signiez ce contrat ? » “Trouvez la solution à ce problème.”

Laissez vos sujets réfléchir et raisonner à voix haute pour entrer vraiment dans la tête de votre lecteur.

Améliorer, optimiser et ajuster si nécessaire après la phase de test.

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L’ISO (Organisation internationale de normalisation) a publié sa « norme en langage clair » le 20 juin 2023. Il s’agit d’un ensemble de lignes directrices auxquelles doit se conformer un document informatif rédigé en langage simple.

La norme ISO fonctionne pour presque toutes les langues écrites et s’adresse à tous les secteurs.

Avec la méthodologie « en 10 étapes pour un langage clair », le bureau de communication juridique Droits Quotidiens Legal Design vous aide à créer ou optimiser votre communication juridique en langage clair, afin que vous respectiez les principes et lignes directrices de la norme ISO du langage clair.

Nous travaillons en français et en néerlandais, nous rédigeons et réécrivons des documents, nous concevons des visuels supports et nous guidons et coachons votre organisation et votre équipe sur le chemin du langage juridique.

Plus d’informations ? Visite https://droitsquotidiens.design/nl/